Commerce connecté

Comment Toupargel a amélioré sa satisfaction client et ses process avec Ezeeworld.

Toupargel, groupe de distribution français spécialisé dans la livraison de courses alimentaires à domicile, souhaite améliorer la satisfaction de ses clients en proposant un service de suivi de livraison et en les tenant informés de l’état de leur commande en temps réel, tout en modernisant son EDL (Environnement Digital du Livreur).

  • Transport
  • Satisfaction client
  • Chaîne du froid
  • 2019

Les enjeux.

Le Groupe a besoin d’un outil lui permettant de suivre et piloter l’intégralité de sa flotte de véhicules et de faciliter le travail de ses ASC (Attachés Service Client, les livreurs). Il désire ouvrir un canal de communication direct avec ses clients pour que ces derniers puissent suivre leur commande, mais aussi pour améliorer son service client en général et lever les frustrations liées aux éventuels problèmes de livraison. Toupargel doit également respecter les contraintes règlementaires liées à son activité de transport routier de marchandises fraîches et surgelées.

La solution.

Ezeeworld adapte Compath, sa solution de suivi de livraison dédiée à la satisfaction client, aux besoins spécifiques de Toupargel. Pour cela, elle équipe les ASC (Attachés Service Client) de téléphones qui, d’une part, permettent de les géolocaliser en temps réel ; d’autre part, leur permettent de réaliser l’intégralité des tâches de leurs tournées quotidiennes, du chargement des camions jusqu’au paiement lors de la remise des produits. Cette application métier garantit le respect des exigences légales liées à la lettre de voiture (e-CMR).

Les clients de Toupargel, eux, peuvent suivre l’emplacement de leur livreur depuis une page web sécurisée dont le lien leur est envoyé par SMS et sur laquelle l’ETA est mis à jour en temps réel. Ils sont informés de chaque étape de la livraison grâce à des alertes automatiques et aux messages personnalisés que livreurs et manageurs peuvent leur envoyer manuellement.

Toutes ces informations sont réunies au sein d’une interface SaaS de suivi en temps réel, accessible par les équipes du siège. Les managers visualisent rapidement l’état de chaque livraison et peuvent paramétrer des alertes personnalisables (livraison réussie, retard prévu, refus de produit, etc.) pour une meilleure réactivité en cas d’incident. Les équipes de Service Client ont accès à l’historique de chaque client pour mieux répondre aux demandes.

Ezeeworld, spécialiste en électronique embarquée et en intégration mécanique, développe également pour Toupargel des sondes de température connectées surveillant en temps réel la température des camions frigorifiques. Grâce à un système d’alerting, elles permettent à Toupargel de maîtriser et prouver le respect de la chaîne du froid.

À propos de Toupargel.

Toupargel est le leader français de la livraison à domicile de courses alimentaires, avec plus de 4 500 références de produit frais et d’épicerie, ainsi que 1 200 références de produits surgelés. Le Groupe emploie près de 2 400 collaborateurs dont 900 livreurs ASC (attachés de service client) dans 125 agences locales de livraison, et compte 600 000 foyers clients pour une activité globale de 17 000 livraisons par jour.

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