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Coronavirus – Une marche forcée vers la transformation digitale ?

Lucie Saunois
Par Lucie Saunois le

Si la transformation digitale est loin d’être un sujet nouveau, on observe encore aujourd’hui une disparité entre les secteurs agiles ayant dépassé le stade de l’omnicanal, et ceux qui ne sont rentrés que timidement dans la nouvelle ère du commerce et des services. La pandémie globale qui nous touche cette année exacerbe cette disparité tout en provoquant une évolution forcée des habitudes de consommation. Dans ce contexte, nous sommes mis face à une réalité : la transformation digitale est utile, et nécessaire pour mieux faire face à toutes les situations. La preuve avec ces quelques secteurs.

La grande distribution : la montée en puissance des commandes en ligne

Les acteurs de la grande distribution sont peut-être les moins impactés par la pandémie en termes de chiffres d’affaires, puisque les magasins (considérés comme essentiels) sont toujours ouverts.

Les points de vente équipés de caisses automatiques ont ici un avantage : limitation des contacts entre employés et clients, meilleure répartition de la charge des employés (particulièrement sollicités en ce moment pour le nettoyage et la mise en rayon), fluidification du trafic par la réduction des files d’attentes en caisse… Ces points de vente représentaient 57% des magasins de plus de 2000m2 en 2019 ; ce chiffre augmentera probablement rapidement dans les années à venir, les récalcitrants étant probablement convaincus par cette preuve par l’exemple de l’efficacité des caisses autonomes.

La limitation des sorties et la peur de la contamination influent cependant surtout sur les comportements d’achat liés au numérique : on a observé, au début du confinement, des ruptures de stock et un engorgement des Drives à cause de demandes très importantes. Le taux de conversion de la grande distribution et du e-commerce a ainsi augmenté de 20%, et les services de Drive auraient enregistré une augmentation de 40 à 70% depuis le début de la crise sanitaire.

Cela ne cause que peu de disruption chez les enseignes de la grande distribution, qui étaient prêtes et n’ont eu que de légers ajustements à faire (file d’attente virtuelle, livraison régulière par abonnement…). Pour se rendre toujours plus accessibles, elles n’hésitent pas non plus à s’associer avec de nouveaux partenaires, comme les services de livraison de repas. De nouveaux modes de livraison à domicile, dont la pandémie a accéléré le développement.

Il est probable que parmi les nouveaux adeptes du Drive et de la livraison, nombre de consommateurs gardent ces nouvelles habitudes même après la fin du confinement, marquant une entrée plus décisive dans le commerce unifié pour ce secteur. Pour rester compétitives, les enseignes n’ont pas d’autre choix que de suivre les tendances imposées par leurs concurrents.

Les produits non essentiels : fracture entre petits commerçants et grandes enseignes

La mode, la culture, les cosmétiques, le sport… Toutes ces activités non-essentielles ont eu l’obligation de fermer leurs magasins, portant un gros coup à l’activité du secteur. Les enseignes n’ont pas d’autre choix que de compter massivement sur leurs services de e-commerce et sur la livraison pour limiter les dégâts, mais les résultats restent inégaux selon le type de produit ou service vendu. Les ventes en ligne et le taux de conversion ont ainsi progressé de 7,3% dans le secteur de la mode, tandis que le voyage et le sport enregistrent respectivement -8,5% et -7,7% de taux de conversion (La Revue du Digital).

Ce glissement forcé vers le e-commerce, pendant cette période de confinement, bénéficie principalement aux grandes enseignes, plus avancées dans leur transformation digitale que les petits commerçants. C’est surtout pour eux que la pandémie de Coronavirus va imposer un développement digital, et le plus tôt sera le mieux… Même si les ventes de e-commerce ne permettent pas de combler la chute d’activité, elles représentent malgré tout un soutien bienvenu dans cette période de crise.

La culture en est un exemple représentatif : les grandes enseignes comme la Fnac ou Cultura proposent leur catalogue en livraison à domicile, mais les librairies de quartier ne sont pas équipées pour. Même équipées d’un site e-commerce, elles peuvent ne pas se permettre d’assurer un service de livraison pour des raisons logistiques.

Pour accompagner les commerçants les moins ancrés dans le commerce connecté, de nombreuses solutions notamment en SaaS se sont mobilisées pour leur permettre d’ouvrir rapidement une présence digitale. C’est une première étape pour eux, qu’ils devront pérenniser par des systèmes personnalisés, sur-mesure, qui répondront mieux à leurs contraintes, une fois les premières urgences passées. Nous devrions donc voir un rattrapage du retard de ces enseignes en matière de transformation digitale dans les prochains mois et les prochaines années.

L’exemple des services, avec les assureurs : l’entérinement des expertises par visioconférence

Le confinement a au moins un avantage : celui de limiter les accidents de voiture et autres types de sinistres. Entre le 16 mars et le 3 avril, la Fédération des Sociétés d’Expertise a enregistré un recul de 55% en moyenne des nouveaux sinistres déclarés (l’Argus de l’Assurance). Le secteur n’est cependant pas complètement à l’arrêt, et les expertises doivent continuer malgré les interdictions de déplacement.

C’est l’utilisation des appels visiophoniques qui est ici plébiscitée, sans nécessiter de grand renversement chez la majorité des assureurs et les experts : environ 20% des dossiers étaient traités par ce biais, une tendance qui ne fait qu’augmenter depuis quelques années. Le contexte actuel ne fait donc qu’accélérer la transformation digitale de ce secteur, dont les règlementations évoluent fort heureusement au même rythme.

En revanche, cette période est un test pour chaque société. Alors que chacun est inquiet pour sa santé et celle des autres, un assureur incapable de traiter ses dossiers à distance pourrait bien voir nombre de ses clients résilier leurs contrats ; c’est une opportunité pour les assureurs les plus digitalisés, notamment ceux qui facilitent la souscription en ligne. Dans ce cadre, la pandémie va mettre en exergue les difficultés ou les réussites des compagnies d’assurance… Et forcer les retardataires à se mettre au pas !

L’ensemble de l’économie déstabilisé par la crise sanitaire

Globalement, dans les secteurs évoqués comme partout ailleurs, le constat est clair : la crise du Coronavirus impacte profondément nos habitudes et nous fait repenser nos modèles de vie et de consommation. C’est un accélérateur de transformation digitale, et une phase difficile durant laquelle l’adaptation aux usages numériques et au commerce unifié, si elle n’a pas déjà été entamée, doit impérativement être lancée pour assurer la survie de son activité.

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