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Comment optimiser la relation client grâce au commerce conversationnel ?

Lucie Saunois
Par Lucie Saunois le

62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important lorsqu’ils contactent le service client (1). Pourtant, les moyens historiques de communication n’offrent aujourd’hui plus assez de flexibilité pour répondre à des consommateurs toujours plus exigeants et informés, après mais aussi avant et pendant l’achat. L’essor des messageries instantanées et du commerce conversationnel se pose alors comme une opportunité stratégique.

Les moyens de communication client actuels atteignent leurs limites

Le mail n’est pas adapté aux échanges instantanés : 55% des clients s’attendent à avoir une réponse dans les 24h, délai respecté par 71% des entreprises (2). Les réseaux sociaux, dont on attendait beaucoup, ne sont finalement pas tant exploités, avec 2% des consommateurs français les considérant comme un média efficace de relation client (2). Un chiffre compréhensible quand on réalise que seules 15% des entreprises répondent en moins de 30 minutes (2)…

Reste le téléphone, canal toujours privilégié, notamment pour contacter un service client. Près de la moitié des entreprises y répondent en moins de 30 secondes (2). Malgré tout, ce média est considéré comme contraignant et anxiogène par les consommateurs, qui le choisissent par défaut seulement pour avoir une réponse rapide.

Quelles options reste-t-il ? Les messageries instantanées ! Héritage des SMS, elles sont le média le plus adapté pour interagir, agir et réagir à toute demande client. Logique, elles ont été faites pour ça !

Une relation instantanée et continue, en face-à-face digital

Bien sûr, les outils ne peuvent être qu’aussi efficaces que les humains les manipulant. Pourquoi une équipe serait-elle donc plus efficace pour répondre via messagerie instantanée que sur un réseau social ?

D’une part, les messageries instantanées sont truffées de fonctionnalités pensées pour la réactivité et la continuité des échanges. Soutien de chatbots, messages automatiques d’attente ou de réponse prédéfinis, liste d’attente de conseillers prêts à se remplacer mutuellement, communications proposées par le siège… Elles sont extrêmement personnalisables et réactives, selon votre stratégie et les préférences de vos clients.

D’autre part, on supprime les intermédiaires et les interlocuteurs multiples. Plutôt que de passer par le community manager, la relation se construit directement entre le client et son vendeur / conseiller dédié. Ce dernier, en cas de besoin, peut accéder à une fiche client directement depuis son outil de messagerie. Résultat : un meilleur suivi pour un temps de résolution plus rapide, un client qui se sent accompagné personnellement, une satisfaction client améliorée ! Cela se ressentira sur les ventes : 66% des consommateurs français sont plus susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent les expériences avec leurs clients (3).

Rejoindre le client sur ses outils de messagerie favoris

En parlant de supprimer les intermédiaire, l’utilisation des messageries instantanées pour communiquer avec vos clients a également un autre avantage majeur. Jusqu’à présent, c’était à eux de faire l’effort de vous contacter, de télécharger une application, d’aller chercher dans votre dernier mail un numéro auquel vous appeler…

Avec les messageries instantanées, c’est vous, l’entreprise, qui rejoignez vos clients là où ils se trouvent. Vous ouvrez un canal direct depuis leur outil préféré, déjà installé sur leur smartphone, et qu’ils utilisent régulièrement… et ce canal reste ouvert en permanence ! C’est la prolongation des échanges par SMS, avec plus de fonctionnalités et une sensation moins « intrusive » pour le client. Par ailleurs, des demandes de consentement tacite permettent de confirmer qu’il ou elle accepte d’être contacté par ce biais, dans le respect du RGPD.

En France, ce sont 53% des internautes qui utilisent les messageries instantanées en 2018, contre seulement 17% en 2014. Les favorites sont Messenger et Whatsapp, avec respectivement 51% et 31% d’adoption (4). Il y a fort à parier que ces tendances à la hausse vont se confirmer, surtout que Google va rentrer dans la danse avec une messagerie RCS très attendue.

Messagerie instantanée comme canal d’achat : un futur déjà présent

Outre leur importance pour la relation client, les messageries instantanées sont un formidable moyen marketing (à utiliser avec parcimonie, pour ne pas surcharger le consommateur). Ainsi, en 2018, 41% des français utilisent quotidiennement une application de messagerie instantanée (5). C’est d’autant plus de chance de vous rappeler au client, qui voit apparaître votre nom de marque sur votre conversation tant que cette dernière n’est pas sortie de l’écran, remplacée par des conversations plus récentes !

Certaines fonctionnalités des messageries instantanées vous permettent par ailleurs de mettre en avant un produit, par exemple de proposer un article complémentaire à l’occasion d’une commande clic & collect. Sur WeChat (utilisée quotidiennement par 94% des chinois), et sur Google RCS, il est même possible d’acheter et de payer directement sur l’application. Messenger, WhatsApp ou encore Viber ne se laisseront sûrement pas distancer longtemps sur ce point !

Une optimisation de la relation client simple et rapide à installer et à utiliser

Outre ces bénéfices business, l’avantage du commerce conversationnel, c’est qu’il s’appuie sur des outils pré-existants, développés et maintenus par des GAFA qu’on sait pérennes et aussi sûrs que possible. L’intégrer à sa stratégie digitale ne nécessite que peu de temps et aucun développement lourd (connexions par API).

Selon vos besoins et votre utilisation des différents outils, il est souvent préférable de choisir une solution vous offrant un unique tableau de bord et de gestion, pour pouvoir garantir un même niveau de service et de connaissance client sur tous les canaux. C’est beaucoup plus simple à gérer et permet une historisation de tous les échanges.

Pour en savoir plus ou intégrer le commerce conversationnel à votre stratégie, contactez-nous !

SOURCES

(1) Transformation de la relation client : visions business et grand public – CGI, EBG et Pitney Bowes Softwares – juin 2018

(2) Baromètre des KPIs des services client – 2018

(3) Global Consumer Pulse Research – Accenture – 2017

(4) Statista – 2018

(5) Baromètre du Numérique – ARCEP – 2018